What Would Austin Powers Do? - Deutsche Version

Stellt euch eine X-beliebige Situation vor. (Für die, die sich keine vorstellen: Besuch beim Zahnarzt). Egal was ihr euch vorgestellt habt, die Chancen stehen gut, dass ihr euch auch vorstellen könnt, wie sich Jesus, James Bond oder Austin Powers in dieser Situation verhalten hätten. Auch wenn wir diese Personen nicht kennen und wir sie nie in genau dieser Situation erlebt haben, haben wir ein gutes Gefühl dafür, wie die Situation verlaufen wäre. Woran liegt das? Die Antwort hat viel mit Emotionen zu tun. Wir kennen vielleicht keine einzige Zeile mehr aus den Büchern/Filmen, aber wir erinnern uns noch sehr genau an den Charakter, welcher mit diesen Geschichten gezeichnet wurde. Jesus verkörpert Nächstenliebe, James Bond sprüht vor Eleganz und Machismus und Austin Powers steht für Spaß und Peinlichkeiten.

Was haben Austin Powers, James Bond und Jesus mit Unternehmenskultur zu tun?

Gute Stories bewirken also, dass man weiß, wie die Hauptperson in neuen Situationen handeln würde. Diese Quintessenz lässt sich auch auf Unternehmen anwenden. Aber was bringt diese Erkenntnis und warum wird sie gerade heute immer relevanter? Diese Fragen versuche ich in diesem Beitrag zu beantworten.

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Power to the People

Wie in einem anderem Artikel beschrieben, ändern sich u.a. durch die Digitalisierung die Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern. Aufgrund dieser neuen Umstände ändern sich allmählich auch die Organisationsstrukturen: Sie werden flacher, Entscheidungen werden seltener von oben herab getroffen und der einzelne Mitarbeiter bekommt mehr Gestaltungsmöglichkeiten.

Bei all diesen Besserungen ist jedoch klar, dass wir noch nicht am Ende dieser Entwicklung angekommen sind. Viele Firmen wollen zwar die Vorzüge von Bottom-up Intelligence, trauen sich aber nicht alle Mitarbeiter in wichtige Entscheidungen einzubinden oder echte Selbstorganisation zuzulassen. Die Gründe sind so bedauerlich wie nachvollziehbar: Macht an die Masse abzugeben ist ein Risiko. Was wenn die Entscheidungen der Mehrheit falsch sind? Was wenn Anarchie ausbricht und alle etwas Widersprüchliches wollen? Wie soll ein Unternehmen als eine zielgerichtete Kraft handeln, wenn es aus so vielen verschiedenen Individuen besteht?

Wie können Manager sicherstellen, dass das Unternehmen ohne Steuerung von oben (Ampeln) noch funktioniert?

Meiner Meinung nach ist die Antwort auf diese Fragen, dass alle Entscheidungsträger die gleichen Werte und Informationen teilen müssen.

Wie man Informationen teilt ist ein spannendes Thema für viele andere Beiträge. Im folgenden möchte ich daher auf die Herausforderung eingehen, wie man Werte teilt.

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Ein Unternehmen funktioniert, wenn die Mitarbeiter dessen Charakter verstanden haben

Ähnlich wie bei James Bond und Austin Powers ist es unabdingbar, dass Firmen ihre Wertvorstellungen nicht nur lesbar (z.B. durch Marketingbroschüren), sondern auch fühlbar machen. Eine besonders elegante Möglichkeit ist es, es den fiktiven Vorbildern nachzumachen und gute Geschichten zu erzählen.

Das Ziel der Übung ist es, allen Agenten im selbstorganisierten System ein gemeinsames Werteverständnis mitzugeben, welches den Unternehmenswerten entspricht. Mitarbeiter, die diese Geschichten hören und sich diese Geschichten erzählen bekommen somit ein Verständnis für den Charakter des Unternehmens. Dieses Wissen über den Charakter hilft ihnen dann, in kritischen Situationen so zu entscheiden, wie es auch das "Unternehmen" getan hätte. Nach innen hilft dieses Instrument also um Entscheidungen auf die gleichen Werte zu fußen und so die Vision erreichbarer zu machen.

Um zu zeigen, wie Firmen Ihre Unternehmenswerte in Geschichten packen können, habe ich zwei Beispiele recherchiert: JetBlue und den Vatikan.

Fangen wir mit der Fluggesellschaft JetBlue an, deren Vision Statement die positive Erfahrung der Kunden beim Reisen als erklärtes Ziel hat.

"JetBlue exists to provide superior service in every aspect of our customer's air travel experience"

JetBlue Vision Statement

JetBlue verfolgt diese Mission mit Eifer und um allen Mitarbeitern zu zeigen, was das bedeutet, nutzt das Unternehmen Geschichten. Das Medium der Wahl ist hierbei Twitter. Durch wenige Tweets erzählt die Firma, was es für sie bedeutet, dem Kunden eine überragende Erfahrung zu bescheren. Viele verkennen diese Kommunikationsstrategie als Werbung. Natürlich ist es tolle Publicity, wenn solche Geschichten trenden. Der eigentliche Mehrwert ist jedoch der damit greifbar gemachter Charakter, welcher Mitarbeitern hilft, selbst solche Aktionen durchzuführen, wenn sich die Gelegenheit ergibt.

Statt eine Arbeitsanweisung auszuarbeiten, in welcher alle Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung ausformuliert sind, existieren bei JetBlue nur Geschichten. Jeder Mitarbeiter kann sich also fragen: Was hätten meine Kollegen aus den Geschichten, welche man sich in der Kaffeeecke erzählt in dieser Situation gemacht?

Auch die Vision des Vatikan ist in seinen Geschichten, welche er erzählt, ausgearbeitet (ja, der Vatikan hat ein Vision Statement(opens in a new tab)!). Vom Vatikan kann man halten, was man will, aber wie viele Organisationen kennt ihr, die einen eigenen Radiosender(opens in a new tab) haben? Die dort erzählten Geschichten geben einen sehr greifbaren Orientierungspunkt für die Tausenden Mitarbeiter, welche viel eigene Eigenverantwortung haben und trotzdem gemeinsame Werte vertreten müssen. Auch die Geschichten in Buchform, auf welche der Vatikan so schwört, sind vielleicht eine der ältesten Implementierungen um ein teilweise selbstorganisiertes System voranzubringen, wie Juval Noah Harari in einem seiner Bücher diskutiert(opens in a new tab).

Nachdem der Inhalt der Geschichten klarer ist, stellt sich nun die Frage, wer die Geschichten idealerweise erzählen soll.

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Unter sticht Ober

Geschichten gewinnen dann an Glaubwürdigkeit und somit Bedeutung, wenn Sie nicht von oben herabdiktiert werden. Nachdem Managern klar sein sollte, welchen Geist die Stories transportieren müssen, sind sie es, welche die Geschichten bei sich im Team entdecken und transportieren müssen. Hierfür ist neben einem offenen Ohr auch wichtig, die Herausforderungen zu verstehen, welche zwischen den Mitarbeitern und dem Erfolg lagen. Wurde die Überwindung dieser Herausforderung mit Unternehmenswerten vollzogen? Wenn ja, kann die Erzählstunde losgehen! Wichtig ist hierbei, dass nicht nur eine "normale" Success Story erzählt wird, wie es viele Firmen machen(opens in a new tab). Denn mit großen Erfolgen des großen Unternehmens kann sich keiner identifizieren.

Was wirklich wirkt sind Geschichten von Kollegen, welche ein großes Problem gemeistert haben. Es ist somit wirksamer zu erzählen, wie ein Kollege aus dem Kundenservice von Schuhversand Zappos über 10 Stunden mit einem Kunden telefonierte(opens in a new tab), um nach der Bestellung noch etwas mit dem Kunden zu quatschen. Der Unternehmenswert von Zappos, den Kunden den maximalen Service zu bieten ist somit eindrucksvoll bewiesen und alle Mitarbeiter wissen, wie sie im Zweifel zu handeln haben.

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The End

Um eine funktionierende Selbstorganisation zu etablieren müssen alle Mitarbeiter den Spirit der gemeinsamen Unternehmung verinnerlicht haben. Managern kommt hierbei eine wesentliche und immer wichtiger werdende Aufgabe zu, da sie es sind, die diesen Geist etablieren und pflegen müssen. Wenn ihr also das nächste Mal eine gute Geschichte von 1 Mitarbeiter/in hört, so fragt noch etwas nach, bis ihr alle Infos zusammen habt. Versucht eventuell die Geschichte zusammen noch etwas auszuarbeiten und fragt um Erlaubnis, diese beim nächsten Schwatz in der Kaffeeecke oder im Firmenblog erzählen zu dürfen. Oft wird die Antwort kommen, dass dies lieber selbst gemacht werden würde. Wenn aber der/die Mitarbeiter/in zögert, weil er/sie das Warum nicht sieht, so zeigt ihm/ihr ruhig diesen Artikel!